圆通芒果纠纷事件,是定责还是反思?


圆通芒果纠纷事件,是定责还是反思?

这两天,山东广饶县圆通女快递员被投诉下跪事件持续发酵,一个由芒果丢失引发的快递纠纷几度登上热搜,事件几经反转真相到底如何?

投诉风波知多少?

首先是网传民警为快递员出示的“硬核”证明,此举一出迅速走红网络。圆通速递也在第一时间了解情况,做出相应处理,为快递员送上万元慰问金。

圆通芒果纠纷事件,是定责还是反思?

根据派出所的这份证明,事件起因是圆通女快递员聂某送快递时,因包装破损,顾客的一箱芒果少了一个引发顾客张某不满,随后一系列投诉致使聂某到张某家下跪求谅解。

面对网上一边倒的声讨,张某大呼冤枉,他认为自己的投诉有理有据,并非恶意投诉;同时也觉得十分委屈,投诉事出有因,并不是网上所说的“逼着快递员下跪,仍不依不饶的无赖”,更多的是质疑圆通的处罚机制存在不足。

就在网友仍旧疯狂吐槽张某的档口,事件有了最新进展,又一个令人始料未及的大反转如惊天炸雷般,让本就真假难辨的事件变得更加扑朔迷离。此前备受关注的下跪女快递员聂某承认,自己为博得客户同情,才谎称被公司罚款和开除。她表示,是为了给客户施加压力,才那么说的,之所以这么做,是为了尽快解决此事,平息客户的怒气。

而事情尚未完全明晰之时,圆通速递也因此卷入大批网友的笔伐口诛之下不得动弹:罚款快递员被骂,撤销罚款也被骂,没有罚款和开除还被骂,就连为快递员送上慰问金都被骂是马后炮……反正做什么都是错。

在这个鱼龙混杂的网络世界,仅凭个别断章取义的新闻就判断对错,是否太过武断?有谁又能真的说清楚他们之间到底谁对谁错呢?

快到没有真相,媒体集体带节奏?

“48岁女快递员下跪事件:反杀烂人,就是这个社会最好的正义”““丢芒果下跪”事件涉事客户:圆通伪造邮政快递存欺诈行为”“反转?下跪快递员承认为博同情撒谎!网友吵翻”……看到这些标题是不是觉得内心义愤填膺,恨不得立马能撕了那样糟践他人尊严的烂人?是不是巴不得处罚员工的圆通快点倒闭?是不是突然觉得女快递员消费了大家的正义?纷繁杂乱的报道令网友们疑惑重重,网络上的争执亦是无休无止。一些不负责的媒体为了抢热点抢时间,早早表明态度,也不管事情的真相到底如何,失了求证求实的新闻初心,无意中成为谣言的帮凶。

如果我们不健忘,滴滴顺风车事件,红黄蓝幼儿园事件,山东辱母杀人案,等等等等,每次社会热点中,都会出现大量的媒体大V,吃着人血馒头,煽风点火,应有尽有。

也正是因为这些缺乏“职业操守”的媒体大号,没有追根溯源的能力,还喜欢夸大其词、迷惑大众,为了高流量和高收益,打着正义的旗帜歪曲事实真相,只要抓住企业一点点差错就无限上纲上线,甚至有可能给企业带来灭顶之灾。即便后来发现搞错了,也没有多少罪魁祸首得到追究,一些受害企业更是欲哭无泪,名誉扫地难以恢复。

争议颇多的“芒果纠纷”,也让网上某些偏激网友理智渐失,称不管投诉人张某和圆通速递说什么做什么,他们就吐槽什么,完全不分是非黑白,不论事情真假,只图一时嘴爽。可见媒体风向对大众有着举足轻重的影响力,也正是因为如此,媒体更应该树立正确价值观,为大众输送真正有价值、正能量的真实反馈。

冲突当前,情理法如何平衡?

针对此次圆通快递员下跪事件,上海新闻广播FM93.4邀请了新民周刊副主编杨江和汇臻律师事务所陈敏涛律师,做客《市民与社会》栏目。从法、理、情三个角度回顾了整个事件。

节目中,杨江表示,作为媒体工作者,他能理解当下媒体新闻为了声张正义、弘扬正能量而做出的一些导向性标题。但他认为面对一个严肃的社会问题,媒体要做的是用客观理性的态度帮助民众厘清事实真相,而不是紧抓着某些片面之词不肯撒手。

有理的证明,有情的建议。在这次事件中能感受到大众对警察执法的信赖,正如那份证明中“以德报怨、何以报德”的话语让民众感受到警察不再是刚性执法,变得更有人情味、更有温度了。而那份证明是值得鼓励的,虽不能说百分百认同,但它让我们看到了现在警察的担当与责任心,看到了他们为了公平正义的和谐社会所做出的不懈努力。

就法律的角度而言,陈敏涛律师认为这个案例带给大众很多思考。因为我们每个人几乎都会和快递打交道,也都有可能跟快递员发生争执。当问题投诉到一定程度,就牵涉到通过报警去解决。虽然此次芒果事件还够不上治安案件,但是派出所的行为有效阻止了一场潜在治安纠纷的发生。可以看到这位民警试图从引导、调解的角度处理顾客、快递员以及快递公司之间的问题,还是值得点赞的

这个事件中每一方的角色都很复杂,我们可以理顺的是:

一、快递员着急解决问题而想的办法不妥当,但本质是为了解决问题,前提是这个顾客的一再投诉;

二、顾客在已经签收了赔偿的芒果之后,仍一再投诉,有恶意投诉之嫌;

三、所谓冒用面单未对顾客带来任何实质损失,但顾客的投诉达到了4次。

从情理来讲,顾客张某有选择服务的权利,但不代表可以不尊重他人,在已经签收了赔偿的芒果后,一再投诉就有些不近人情了;快递公司除了要理清事情真相,更要进一步推进现有体制的完善,保证顾客正当权益的同时,也要保障员工的合法权益;关于快递员,因为着急解决问题,而私自冒用邮政快递单、公然下跪、编造公司处罚等行为,也是大不可取的;最后对于媒体方,不要轻易站队,引导大众盲目攻击顾客、快递员或是快递公司,应客观全面地看待事件,了解涉事几方存在的矛盾焦点,帮助化解这个社会问题,也为其他快递、公共交通、餐饮等服务行业提供问题解决范本。

纠纷的解决方式有很多,正确的沟通和包容才是解决问题的基石。

投诉之仗何时休,圆通背锅?

这桩“芒果纠纷”带来的影响还在继续,除了顾客张某,被吐槽最惨的就是圆通。但反过来想想,真的是圆通的错吗?一线服务者的无奈只在圆通上演吗?让我们一起看看下面的案例。

6月8日,顺丰小哥被恶意投诉,因不满公司的处罚,要求写500字检查,扣掉行政分5分(满分20分,扣满及要离开),遂服下40颗安眠药自杀,幸好及时救回,悲剧才没有发生。

6月13日,济南一公交司机“因起步快引发争执”给乘客下跪道歉的视频引发网络热议。据拍摄者称,当时车上两名乘客嫌司机起步过快,不依不饶谩骂,道歉也不行,司机看到乘客掏出手机后,突然跪求别投诉。

试想,顺丰小哥为何因为一个投诉就想不开要轻生?济南公交司机又为何不顾颜面尊严下跪求谅解?两个大男人皆采取如此欠妥的做法,一方面定是承受了非常大的委屈和压力才做此极端之举,另一方面也说明了社会对于底层服务者较低的容忍度,一旦服务不到位,谩骂侮辱、动手打人…便可能纷至沓来。

几个事件看似微小,却折射出整个社会服务行业的大真章。恶意投诉一定有,但不能完全怪投诉,这是投诉机制自身存在的缺陷,有待进一步完善。同时,此次圆通快递纠纷也不只是它一家公司的问题,而是整个服务行业的问题。

一味将投诉制度的弊端与不足全数扣在圆通一家公司之上,未免太过不公。快递从业人员之多,素质参差不齐,如何做到正确、高效的管理,是整个快递行业都必须直面的课题。

柔性管理课题研究刻不容缓

有业内人士表示,由于快递行业用工人员流动性高和加盟制的特点,快递公司总部对基层网点缺乏精细化管理,往往通过简单粗暴的罚款来起到警示作用,“以罚代管”现象在行业内长期被诟病,在加盟制快递企业中尤为严重。对于此次纠纷,一方面说明邮政法是维护消费者的,另一方面也反映出整个快递行业内部管理模式急需改善,应将管理的合规性和柔性结合起来,让整个快递行业朝着更阳光更完善的方向发展。

“芒果纠纷”事件引起发关注的背后,其实是互联网经济下的普遍问题,包括快递、外卖等服务从业人员,遭遇恶意投诉等越来越多,而给快递员、外卖员的申诉保护却较少。应当呼吁行业尽快建立不良用户黑名单制度,这样有利于减少类似恶意投诉。但反之,该制度建立的同时也应考虑消费者,使其可约束双方的“恶意”行为。

投诉本身没有错,但投诉的处理方式,对待被投诉人的责与罚都决定了投诉的结果。问责一定要,罚也一定要,关键对于后续问题解决的帮助到底有多大?合理的尺度是解决纠纷的最佳出发点。

从公司层面讲,不管是快递公司还是其他服务行业,作为一个品牌,不能让员工害怕投诉,要有一定的容错率,投诉大多是帮助企业找到服务问题的机会,更是让企业进一步成长和完善的动力。

从员工角度看,公司给予了合理的发展平台,是让员工更好地服务顾客,为公司赢得顾客和口碑,带来更多的盈利。面对投诉,多一分心平气和, 才能少一点剑拔弩张。

从消费者方面讲,投诉前,多一点理解与真诚,和商家交涉并不只有投诉一个途径,良好的沟通,善意的建议或者提醒,都能为自己和他人带来便利。



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