这两天，山东广饶县圆通女快递员被投诉下跪事件持续发酵，一个由芒果丢失引发的快递纠纷几度登上热搜，事件几经反转真相到底如何？

投诉风波知多少？

首先是网传民警为快递员出示的“硬核”证明，此举一出迅速走红网络。圆通速递也在第一时间了解情况，做出相应处理，为快递员送上万元慰问金。

根据派出所的这份证明，事件起因是圆通女快递员聂某送快递时，因包装破损，顾客的一箱芒果少了一个引发顾客张某不满，随后一系列投诉致使聂某到张某家下跪求谅解。

面对网上一边倒的声讨，张某大呼冤枉，他认为自己的投诉有理有据，并非恶意投诉；同时也觉得十分委屈，投诉事出有因，并不是网上所说的“逼着快递员下跪，仍不依不饶的无赖”，更多的是质疑圆通的处罚机制存在不足。

就在网友仍旧疯狂吐槽张某的档口，事件有了最新进展，又一个令人始料未及的大反转如惊天炸雷般，让本就真假难辨的事件变得更加扑朔迷离。此前备受关注的下跪女快递员聂某承认，自己为博得客户同情，才谎称被公司罚款和开除。她表示，是为了给客户施加压力，才那么说的，之所以这么做，是为了尽快解决此事，平息客户的怒气。

而事情尚未完全明晰之时，圆通速递也因此卷入大批网友的笔伐口诛之下不得动弹：罚款快递员被骂，撤销罚款也被骂，没有罚款和开除还被骂，就连为快递员送上慰问金都被骂是马后炮……反正做什么都是错。

在这个鱼龙混杂的网络世界，仅凭个别断章取义的新闻就判断对错，是否太过武断？有谁又能真的说清楚他们之间到底谁对谁错呢？

快到没有真相，媒体集体带节奏？

“48岁女快递员下跪事件：反杀烂人，就是这个社会最好的正义”““丢芒果下跪”事件涉事客户：圆通伪造邮政快递存欺诈行为”“反转？下跪快递员承认为博同情撒谎！网友吵翻”……看到这些标题是不是觉得内心义愤填膺，恨不得立马能撕了那样糟践他人尊严的烂人？是不是巴不得处罚员工的圆通快点倒闭？是不是突然觉得女快递员消费了大家的正义？纷繁杂乱的报道令网友们疑惑重重，网络上的争执亦是无休无止。一些不负责的媒体为了抢热点抢时间，早早表明态度，也不管事情的真相到底如何，失了求证求实的新闻初心，无意中成为谣言的帮凶。

如果我们不健忘，滴滴顺风车事件，红黄蓝幼儿园事件，山东辱母杀人案，等等等等，每次社会热点中，都会出现大量的媒体大V，吃着人血馒头，煽风点火，应有尽有。

也正是因为这些缺乏“职业操守”的媒体大号，没有追根溯源的能力，还喜欢夸大其词、迷惑大众，为了高流量和高收益，打着正义的旗帜歪曲事实真相，只要抓住企业一点点差错就无限上纲上线，甚至有可能给企业带来灭顶之灾。即便后来发现搞错了，也没有多少罪魁祸首得到追究，一些受害企业更是欲哭无泪，名誉扫地难以恢复。

争议颇多的“芒果纠纷”，也让网上某些偏激网友理智渐失，称不管投诉人张某和圆通速递说什么做什么，他们就吐槽什么，完全不分是非黑白，不论事情真假，只图一时嘴爽。可见媒体风向对大众有着举足轻重的影响力，也正是因为如此，媒体更应该树立正确价值观，为大众输送真正有价值、正能量的真实反馈。

冲突当前，情理法如何平衡？

针对此次圆通快递员下跪事件，上海新闻广播FM93.4邀请了新民周刊副主编杨江和汇臻律师事务所陈敏涛律师，做客《市民与社会》栏目。从法、理、情三个角度回顾了整个事件。

节目中，杨江表示，作为媒体工作者，他能理解当下媒体新闻为了声张正义、弘扬正能量而做出的一些导向性标题。但他认为面对一个严肃的社会问题，媒体要做的是用客观理性的态度帮助民众厘清事实真相，而不是紧抓着某些片面之词不肯撒手。

有理的证明，有情的建议。在这次事件中能感受到大众对警察执法的信赖，正如那份证明中“以德报怨、何以报德”的话语让民众感受到警察不再是刚性执法，变得更有人情味、更有温度了。而那份证明是值得鼓励的，虽不能说百分百认同，但它让我们看到了现在警察的担当与责任心，看到了他们为了公平正义的和谐社会所做出的不懈努力。

就法律的角度而言，陈敏涛律师认为这个案例带给大众很多思考。因为我们每个人几乎都会和快递打交道，也都有可能跟快递员发生争执。当问题投诉到一定程度，就牵涉到通过报警去解决。虽然此次芒果事件还够不上治安案件，但是派出所的行为有效阻止了一场潜在治安纠纷的发生。可以看到这位民警试图从引导、调解的角度处理顾客、快递员以及快递公司之间的问题，还是值得点赞的

这个事件中每一方的角色都很复杂，我们可以理顺的是：

一、快递员着急解决问题而想的办法不妥当，但本质是为了解决问题，前提是这个顾客的一再投诉；

二、顾客在已经签收了赔偿的芒果之后，仍一再投诉，有恶意投诉之嫌；

三、所谓冒用面单未对顾客带来任何实质损失，但顾客的投诉达到了4次。

从情理来讲，顾客张某有选择服务的权利，但不代表可以不尊重他人，在已经签收了赔偿的芒果后，一再投诉就有些不近人情了；快递公司除了要理清事情真相，更要进一步推进现有体制的完善，保证顾客正当权益的同时，也要保障员工的合法权益；关于快递员，因为着急解决问题，而私自冒用邮政快递单、公然下跪、编造公司处罚等行为，也是大不可取的；最后对于媒体方，不要轻易站队，引导大众盲目攻击顾客、快递员或是快递公司，应客观全面地看待事件，了解涉事几方存在的矛盾焦点，帮助化解这个社会问题，也为其他快递、公共交通、餐饮等服务行业提供问题解决范本。

纠纷的解决方式有很多，正确的沟通和包容才是解决问题的基石。

投诉之仗何时休，圆通背锅？

这桩“芒果纠纷”带来的影响还在继续，除了顾客张某，被吐槽最惨的就是圆通。但反过来想想，真的是圆通的错吗？一线服务者的无奈只在圆通上演吗？让我们一起看看下面的案例。

6月8日，顺丰小哥被恶意投诉，因不满公司的处罚，要求写500字检查，扣掉行政分5分（满分20分，扣满及要离开），遂服下40颗安眠药自杀，幸好及时救回，悲剧才没有发生。

6月13日，济南一公交司机“因起步快引发争执”给乘客下跪道歉的视频引发网络热议。据拍摄者称，当时车上两名乘客嫌司机起步过快，不依不饶谩骂，道歉也不行，司机看到乘客掏出手机后，突然跪求别投诉。

试想，顺丰小哥为何因为一个投诉就想不开要轻生？济南公交司机又为何不顾颜面尊严下跪求谅解？两个大男人皆采取如此欠妥的做法，一方面定是承受了非常大的委屈和压力才做此极端之举，另一方面也说明了社会对于底层服务者较低的容忍度，一旦服务不到位，谩骂侮辱、动手打人…便可能纷至沓来。

几个事件看似微小，却折射出整个社会服务行业的大真章。恶意投诉一定有，但不能完全怪投诉，这是投诉机制自身存在的缺陷，有待进一步完善。同时，此次圆通快递纠纷也不只是它一家公司的问题，而是整个服务行业的问题。

一味将投诉制度的弊端与不足全数扣在圆通一家公司之上，未免太过不公。快递从业人员之多，素质参差不齐，如何做到正确、高效的管理，是整个快递行业都必须直面的课题。

柔性管理课题研究刻不容缓

有业内人士表示，由于快递行业用工人员流动性高和加盟制的特点，快递公司总部对基层网点缺乏精细化管理，往往通过简单粗暴的罚款来起到警示作用，“以罚代管”现象在行业内长期被诟病，在加盟制快递企业中尤为严重。对于此次纠纷，一方面说明邮政法是维护消费者的，另一方面也反映出整个快递行业内部管理模式急需改善，应将管理的合规性和柔性结合起来，让整个快递行业朝着更阳光更完善的方向发展。

“芒果纠纷”事件引起发关注的背后，其实是互联网经济下的普遍问题，包括快递、外卖等服务从业人员，遭遇恶意投诉等越来越多，而给快递员、外卖员的申诉保护却较少。应当呼吁行业尽快建立不良用户黑名单制度，这样有利于减少类似恶意投诉。但反之，该制度建立的同时也应考虑消费者，使其可约束双方的“恶意”行为。

投诉本身没有错，但投诉的处理方式，对待被投诉人的责与罚都决定了投诉的结果。问责一定要，罚也一定要，关键对于后续问题解决的帮助到底有多大？合理的尺度是解决纠纷的最佳出发点。

从公司层面讲，不管是快递公司还是其他服务行业，作为一个品牌，不能让员工害怕投诉，要有一定的容错率，投诉大多是帮助企业找到服务问题的机会，更是让企业进一步成长和完善的动力。

从员工角度看，公司给予了合理的发展平台，是让员工更好地服务顾客，为公司赢得顾客和口碑，带来更多的盈利。面对投诉，多一分心平气和， 才能少一点剑拔弩张。

从消费者方面讲，投诉前，多一点理解与真诚，和商家交涉并不只有投诉一个途径，良好的沟通，善意的建议或者提醒，都能为自己和他人带来便利。